“您好，有什么可以帮您？”

“转人工服务。”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

近日，多名消费者向央广网反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户体验带来诸多不便。

对此，记者拨打订票平台、快递公司和通信服务商等10余家企业客服电话，发现电话接通后都是智能语音播报，电话转接到人工客服平均需要一分钟。此外，记者随机选择了不同电商平台的20户商家，就产品问题向客服咨询。其中，12家店铺直接由AI客服进行回复，8家店铺是人工客服回答。

相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

消费者：人工客服为何难接通？

2024年元旦，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一直显示“待出票”。

王柔介绍，他们怕影响出行计划，给平台客服打电话确认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不停机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简单问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”

根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复描述了十几次，但每次得到的都是无效回复。

王柔说，AI客服很热情，但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后，页面显示转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，怎么接通人工客服这么难？”

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

不仅是王柔遇到类似情况。近日，山东的李萌说，因为更改快递收货地址的问题，她需要找客服咨询，与她对接的始终是AI客服。因为AI客服未能解决问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服完全联系不上。”

为何消费者与智能客服会出现沟通不畅、答非所问的情况？互联网科技从业者张孝荣分析称，当前，AI客服技术的成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。此外，如果AI客服的训练数据不够丰富或不够准确，也可能无法准确理解用户的问题。

客服公司：帮助企业达到“降本增效”目的

电商从业者陈静告诉记者，对于商家来说，客服人员工作时间长、待遇较低，因此流动性较大。对企业管理者来说，人工客服需要投入较大人力成本。另外，对于流量大的店铺，全部都靠人工客服处理并不现实。

陈静说，如今，电商平台对商家都有一定的考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。目前，很多店铺都选择先用智能客服进行回复，在AI无法解决问题时，人工客服只是作为后选项。

《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

专家：企业使用AI客服要以人为本

江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

在赵精武看来，AI客服常给消费者带来困扰，这本质上是商家忽视了用户的具体实际需求，企业应当尊重消费者的自由选择，提升对消费者的服务体验。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

另外，赵精武表示，AI客服与部分消费者交流时，受方言、口音轻重、语速音量等因素影响，对消费者的意图理解存在难度，难以展开高效对话。因此，企业应当不断增加对智能系统的训练，优化对消费者的服务体验和服务质量。

胡钢表示，企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率。从长远发展来看，更应该重视消费者的实际需求和感受。从实际情况来看，目前，不论文字形式还是语音形式的AI客服，对于老年人、残疾人等一些特殊群体来说，这都非常不便。因此，相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。

据央广